ホームページの個別最適化に向けてCXプラットフォームを用いた実証実験の結果報告

　市が進めている「積極的に情報を開示し、市民に分かりやすく、信頼される市役所に」という理念を実現するために、市のHP上に訪れている市民の方々が求めている情報をCXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」を活用することで分析しながら、市からプッシュ型の情報提供・情報発信の有効性を検証するもの。

3　奈良市ホームページ上で実施した個別最適化施策（抜粋）

施策1　お子様の年齢をアンケートでヒアリングし、回答内容に応じて、表示するポップアップの情報を変更する

 

（1枚目が初回訪問時、2枚目が次の訪問時）

回答に応じて表示するポップアップが変わることを確認（この例では初回訪問時に「妊娠〜出産」を選択した場合。）

施策2　アンケートで回答したお子様のご年齢に応じて埋め込みの情報を変更する

「「フードバンク」でつながる支援の輪」の画像の下に、埋め込み画像が属性に応じて異なって表示されることを確認。

施策3　分かりづらい行政手続きを分かりやすく案内する

 

4　参加者の声（本検証の参加者は全て奈良市職員）

• 出てきたアンケートに子どもの年齢を回答するだけで、必要な情報を提供してもらえるので、とても便利だと感じた。
• 迷っている時にサポートするようなタイミングでよくある質問が出てきて、必要な情報に辿り着けるようになってとても助かった。
• 保育園や予防接種など子どもの年齢に合わせた情報を提供してもらえると、わざわざいろんなページを探さなくても行き着けるので、便利だと感じた。
• 「よく見られる情報」というポップアップを今回の検証で実施してみたところ、このような表示を必要な時に確認できる動線を設けることで市民の方々にとって有益だと感じた。
• 今回検証したポップアップのサイズや掲載場所、表示カラーなどを柔軟に変更できることが確認できたので、今後の運用の参考になった。

5　本検証における属性情報の取り扱いについて

今回の検証においては、個人情報を使わず、あくまでHP上にCXプラットフォームからアンケート（例えば、お子様のご年齢区分など）を実施し、そのアンケート結果を活用した形で個々人への最適な情報の出し分けを実施した。

6　実証実験の結果分析

• HP上に訪れている一人一人がどんな情報を探しに来ているのかを把握した上で、一人一人が必要としている情報の個別最適化を実現することができた。
• CXプラットフォームで実現できる施策の可能性を感じたことで、市民目線での情報提供を行う必要性を養うことができた。
• 従来は必要な情報を探す必要があったが、お子様の年齢に最適な情報を提供することで簡単に辿り着くことができることが確認できた。
• いつまでどんな書類を提出するのかわかりづらかったが、ビジュアルにわかりやすくご案内することで、すぐに手続き書類や期日を理解できた。
• CXプラットフォームを実際に庁内で運用を行うと仮定した際には、運用に際して具体的な運用ルールの策定や実際の操作手順に関する手引き・マニュアル等の用意が必要だと感じた。
• 今回、まずは子育て支援をテーマとしたホームページの個別最適化を実施したので、今後は他のテーマについて順次個別最適化の可能性を検証することも検討していきたい。 

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